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互联网盛行，热水器企业如何做好危机***?企业(图片来源于网络)

首先，准备专门的社交危机***预案

实际上，没有一个企业或是品牌在成长过程中没犯过错。对于犯错这件事企业必须有一个基本态度，那就是诚恳地承认自己的错误，不要避讳、不要总是试图遮掩。但目前而言，大多数热水器企业都希望向外界传达出一个比较完美、高端的形象，在这样的心态下对于错误的容忍度就显得不足，生怕在哪个小事情上破坏自己的品牌形象，这样一来，处理问题和危机的能力就会明显下降。简单地说，就是企业的“情商”变低了。所以，在如今，任何规模的企业都应该准备专门的社交网络危机***的预案。

对热水器企业的管理者来说，不仅需要学习如何与客户、合作伙伴沟通，更要学着观察他们在社交网络上的发言，用适合品牌并且能够满足他们期望的方式来作出回应。

其次，建立社交客户服务机制

企业需要在社交网络上建立自己的客户服务机制。面对网友的提问，有时即使只是简单地回一个官网链接，也会让人们觉得自己受到了重视。相反，忽视或缺席社交网络中的舆论方向会给企业和品牌带来很大影响。专业的社交网络监测工具会捕捉到一些完全意想不到的话题，使你有时间去防止它进一步发酵。如果能够在刚有苗头的时候就采取措施，很多品牌的悲剧都可以避免。

有些公司会删除一些对自己不利的评论，对面质疑时故意坐视不理、转移焦点，甚至对外宣称问题已经解决，但实际上并没有。任何试图掩盖或者删除不利信息的举动都使你看起来像作贼心虚，导致客户印象大大地扣分。如果真犯了错，就道歉，并且尽一切努力来弥补。

最后，恰当有效回复顾客问题

考虑仔细如何恰当、有效地回复顾客的问题，官方空洞的回复只会让顾客失去耐心。同时还要表现出对他们的关注和解决问题的诚意，这样就有可能将“差评”转为“好评”。国外曾有报告指出，33%在网络上抱怨的顾客在得到回复后会对品牌产生正面印象，34%的顾客会因此删除负面评论，而85%的顾客愿意为了良好的客户体验而多支付5%至25%的费用。由此可以看出，关注总能带来利益，关注顾客可以使品牌与他们建立良好的关系。

现在仍有一些热水器企业对社交网络抱持可有可无的态度，随便交给一个员工发发微博、微信就解决了。但事实上，这样的职位角色应该交给有经验、理解品牌形象、了解品牌的发展历史，还要对顾客充满热情。一个有经验的社交经理知道如何跟不开心的顾客打交道，并且很清楚何时该将对话从线上转移到线下。

危机***已成热水器行业发展的必要选择，外界舆论的影响力和杀伤力是极大的。热水器企业要引起重视。

(责任编辑：综合)